Birçoğumuz müşteri deneyiminin iyi mi yoksa kötü mü olduğunu hem sezgisel hem de işletmenin tutumuna göre anlayabiliyoruz.
Telefonla görüştüğünüz bir destek temsilcisi, siparişini getiren kargo, işletme içi hizmet veren bir garson veya abone ol tuşuna bastığınız anda sizi müşterisi yapmak isteyen bir web sitesi. Bunların tamamı müşteri deneyimi ilişkileridir diyebiliriz. Peki Müşteri Deneyimi (CX) Nedir?
Müşteri deneyimi, markaların veya işletmelerin müşterileri ve onların ihtiyaçlarını ilk sıraya koymak için yaptığı birçok çalışmayı ifade eden bir terimdir diyebiliriz.
Bu arada iyi bir müşteri deneyimi yaşadıysak bunu içgüdüsel olarak biliyoruz. Bir işletme veya markayla etkileşime girdikten sonra mutlu, değerli, bilgili ve bazen hepsini birden hissederek ayrılabiliyoruz.
Geniş anlamda müşteri deneyimi, tüketicilerin bir markayı nasıl algıladıkları olarak tanımlanabilir. Bu algı, tüketicilerin bir şirketle olan birçok etkileşim yolunu açmaktadır.
Müşteri Deneyimi (CX) Neden Önemlidir?
Girdiğimiz her etkileşim işletmeye olan bakış açımızın temelini oluşturur. Çoğu durumda markayla olan bağımızı kurmak için bir etkileşim yeterlidir. Fiziksel olarak bir mekanda size kaba davranan ve sizi göz ardı eden bir garson, bir daha o kafeye gitmemenize neden olabilir. Yine güler yüzlü, neşeli ve isteklerinize olumlu yaklaşan bir garson sizi orada tutmaya teşvik edebilir.
Dijital alanda ise bir işletme ile müşteri arasında satın alma öncesinde, sırasında veya sonrasında çeşitli temas noktaları vardır. Bu noktalar:
- Sosyal medya gönderileri
- Blog içerikleri
- Ücretli çevrimiçi reklamlar
- İşletme personelleriyle yapılan görüşmeler (destek, eğitim ve diğer konuşma türleri)
- Ürün veya hizmet geri bildirim anketleri
- Referans konuşmaları
Bu potansiyel temas noktaları, markalara müşteri deneyimini iyileştirme konusunda sayısız fırsat sunuyor. Fakat bu temas noktalarını iyi değerlendirmek oldukça önemlidir. Aksi takdirde bu temas noktaları müşteri memnuniyetsizliğine de yol açabilir.
Olumlu müşteri deneyimleri, içerik pazarlamasında yararlanabileceğiniz birçok avantajı beraberinde getiriyor. PwC’nin yayınladığı rapora göre:
- Müşteriler, bir markayla üstün bir deneyim yaşadılarsa ürün ve hizmetler için %16’ya kadar daha fazla ödeme yapmaya hazırdırlar.
- Müşterilerin bir markanın ürün veya hizmetini sosyal medyada tavsiye etme ve olumlu bir deneyim yaşadılarsa tekrar satın alma olasılıkları daha yüksektir.
- Müşteriler, eğer harika bir deneyim sağladıysa, markaların diğer hizmetlerine veya ürünlerine bir şans verme olasılıkları daha yüksektir.
- Tüketicilerin yaklaşık %63’ü değer verdikleri bir hizmet veya ürün için verilerini paylaşmaya daha istekli olacaklarını belirtti.
Müşteri Odaklı İçerik Türleri
Müşteri odaklı pazarlama stratejilerinizi daha da müşteri odaklı hale getirmek için bazı içerik türlerinin yanı sıra bu başlıklardan da yararlanabilirsiniz.
Yorumlar
İncelemeler toplamak ve müşteri geri bildirimlerini önemsediğinizi göstermek daha da müşteri odaklı olmanıza olanak sağlayacaktır. Kullanıcılar fikirlerinin veya yorumlarının önemsendiğini düşünürse işletmeyle olan etkileşimi artacaktır.
Müşteri Anketleri
En iyi stratejiyi müşteri belirler diyebiliriz. Müşterilerinizle sürekli etkileşimde kalmak interaktif olmanızı sağlayacaktır. Hangi yaklaşımlarınızın işe yaradığı veya hangi durumları ayarlanması veya yaklaşımlardan hangisinin işe yaramadığını belirlemek için en iyi yollardan birisi müşteri anketleri.
Müşteri anketleri, müşteri memnuniyetini ölçmenizi sağlar. Müşterilerinizin sizinle olan yolculuklarında çeşitli temas noktalarını, teklifleriniz hakkında düşüncelerini ve duygularını yakalamanıza olanak tanır. Bu veriler sayesinde müşteri deneyimi stratejinizde ince ayar yapabilirsiniz.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
Sık sorulan sorular ve bunların yanıtlarını içeren bir sayfa oluşturmak, müşteri deneyimi için oldukça önemlidir. SSS sayfası müşterilere, müşteri hizmetlerini aramadan önce kendilerine çözüm arama seçeneği sunar. Hedef kitlenizin demografik yapısını göz önüne alarak bu SSS sayfasını zengin tutmanız önemidir.
Müşteri Deneyimi İçin Dijintrum
Müşteri deneyimi nedir? Müşteri deneyimi neden önemlidir? Gibi soruların cevabını yukarıdaki paragraflarda anlatmaya çalıştık.
Dijital pazarlamayı müşteri odaklı bir hale getirmek için pazarlama faaliyetlerinizi müşteri merkezli oluşturmanız gerekir. Dijintrum size bu konuda yardımcı olabilir.
Müşterilerinizin olası temas noktalarını belirleyerek markanızla olum bir deneyim yaşamasını sağlamak için çeşitli stratejiler belirleyebiliriz. Dijital marka yönetimi konusunda birlikte çalışarak müşteri odaklı işletmeye dönüşebilirsiniz.
